Tesis: Evaluación comunicacional de un Call Center

El proceso de práctica profesional se realizó en la empresa CallSouth, una Central telefónica, quien se enfoca en la prestación de servicios comunicacionales a terceros, mediante la venta y marketing. La institución antes mencionada entró al mercado hace dos años y medio; comenzando en un principio con cincuenta personas a su cargo y que en la actualidad acoge al menos a unos trescientos funcionarios.

Él área de recursos humanos, esta compuesta por una Gerencia General y dos Analistas de Recursos Humanos, dedicadas a la mejora continua de la gestión de personas. Tomando como contexto que el eje central del éxito organizacional depende del capital humano. Es por ello, que estos cargos son ocupados por Psicólogos y personas especialistas en el área; dirigiendo sus esfuerzos al aumento de la productividad y disminución de la rotación de personal.

En general el trabajo de este departamento se enfoca a las plataformas de venta, lugar de la empresa en donde hay mayor flujo de personas, y donde últimamente de forma sistemática se han suscitado varios conflictos, los que poseen una naturaleza bastante compleja, pues se relacionan directamente con los procesos de comunicación que CallSouth maneja .Esto ha provocado una gama amplia de desequilibrios dentro de la organización, lo que origina molestia e incertidumbre en la entidad.

Por este factor crucial, en el desarrollo de CallSouth, surge la idea de este proyecto de memoria, que se encuentra orientada al factor fundamental de cualquier empresa, como lo es la comunicación organizacional. Los conflictos desencadenan fallas en las diversas áreas y, a nivel jerárquico, en una empresa que ofrece servicios de comunicación, y es la problemática que se analizará en profundidad. Gracias Giselle

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